Hvorfor hoteller bør arbejde med sanseinvolvering
I sidste blogpost fortalte vi om vores byvandring i Stockholm og hvordan forskellige hoteller byder velkommen til deres gæster. Vi kom en smule ind på tematisering og sanseinvolvering, og netop sanseinvolvering vil vi nu dykke mere ned i.
Sanseinvolvering – hvorfor?
Der er mange grunde til, at hoteller bør arbejde med sanseinvolvering. Involvering af sanserne kan være med til at skabe en behagelig og positiv oplevelse for hotellets gæster. En positiv oplevelse er ofte mere mindeværdig end en neutral oplevelse, og derfor bør hoteller arbejde med involvering af sanserne. Ligeledes er der en kobling mellem positive oplevelser og loyalitet, så en positiv oplevelse, som øger tilfredsheden hos gæsterne kan i sidste ende øge loyaliteten overfor hotellet. Der vil altså være en stigende mulighed for genbesøg, ligesom gæster med en positiv oplevelse i hukommelsen vil være tilbøjelig til at anbefale hotellet til andre. Det kender du sikkert fra dig selv, når venner eller familie har spurgt ind til, hvor man skal bo næste gang man besøger Aalborg, eller hvor man skal spise til den næste kærestetur. Her er er det sjældent de neutrale oplevelser der fremhæves, men de positive (og negative).
Vi mennesker har fem sanser – nogle vil mene de har en sjette – og disse sanser kan hver især være med til at styrke mindet om en oplevelse. Der er en hel strøm i forskningens verden, som beskæftiger sig med MTE, eller memorable tourism experience, som faktisk dykker ned i hvordan minder skabes. MTE defineres som en rejseoplevelse, der involverer positive minder som turisten opnår efter personligt at have oplevet specielle og overraskende turistaktiviteter og events. Her er fokus bl.a. på, at følelser kan spille en rolle i de minder der skabes hos gæsten, og følelser kan påvirkes igennem sanseinvolvering.
Koblingen mellem sanser og minder er der altså. Men sanseinvolvering også være med til at sikre at gæster er afslappede eller ændrer adfærd og dermed interagerer anderledes med deres omgivelser. Vi har set eksempler på hvordan Singapore Airlines har anvendt duft, som har en ubevidst, afslappende effekt på deres passagerer, hvilket i sidste ende giver en mere positiv og rolig oplevelse. Brugen af duft kan også påvirke købsadfærden, hvor Dunkin' Donuts tidligere har eksperimenteret med duftudsendere ombord i busser, hvor duften af kaffe stille og roligt er blevet spredt blandt passagerne, hvilket betød, at Dunkin' Donuts' salgssteder nær busstoppesteder faktisk oplevede et øget salg.
Der er mange grunde til, at hoteller bør arbejde med sanseinvolvering. Involvering af sanserne kan være med til at skabe en behagelig og positiv oplevelse for hotellets gæster. En positiv oplevelse er ofte mere mindeværdig end en neutral oplevelse, og derfor bør hoteller arbejde med involvering af sanserne. Ligeledes er der en kobling mellem positive oplevelser og loyalitet, så en positiv oplevelse, som øger tilfredsheden hos gæsterne kan i sidste ende øge loyaliteten overfor hotellet. Der vil altså være en stigende mulighed for genbesøg, ligesom gæster med en positiv oplevelse i hukommelsen vil være tilbøjelig til at anbefale hotellet til andre. Det kender du sikkert fra dig selv, når venner eller familie har spurgt ind til, hvor man skal bo næste gang man besøger Aalborg, eller hvor man skal spise til den næste kærestetur. Her er er det sjældent de neutrale oplevelser der fremhæves, men de positive (og negative).
Vi mennesker har fem sanser – nogle vil mene de har en sjette – og disse sanser kan hver især være med til at styrke mindet om en oplevelse. Der er en hel strøm i forskningens verden, som beskæftiger sig med MTE, eller memorable tourism experience, som faktisk dykker ned i hvordan minder skabes. MTE defineres som en rejseoplevelse, der involverer positive minder som turisten opnår efter personligt at have oplevet specielle og overraskende turistaktiviteter og events. Her er fokus bl.a. på, at følelser kan spille en rolle i de minder der skabes hos gæsten, og følelser kan påvirkes igennem sanseinvolvering.
Koblingen mellem sanser og minder er der altså. Men sanseinvolvering også være med til at sikre at gæster er afslappede eller ændrer adfærd og dermed interagerer anderledes med deres omgivelser. Vi har set eksempler på hvordan Singapore Airlines har anvendt duft, som har en ubevidst, afslappende effekt på deres passagerer, hvilket i sidste ende giver en mere positiv og rolig oplevelse. Brugen af duft kan også påvirke købsadfærden, hvor Dunkin' Donuts tidligere har eksperimenteret med duftudsendere ombord i busser, hvor duften af kaffe stille og roligt er blevet spredt blandt passagerne, hvilket betød, at Dunkin' Donuts' salgssteder nær busstoppesteder faktisk oplevede et øget salg.
Sanseinvolvering – hvordan?
Sanseinvolvering kan ske på en række forskellige måder, da vi jo har fem sanser. På vores seneste tur til Sverige (læs om den her) lagde vi mærke til hvordan nogle hoteller arbejder med sanseinvolvering. Synssansen og høresansen blev aktiveret igennem skabelsen af en behagelig og indbydende atmosfære, hvor belysningen var god og baggrundsmusikken var afslappende og satte en stemning i tråd med hvad hotellet repræsenterede. Sanseinvolvering på den måde giver god mening og bliver i nogen grad en del af den forståelse som gæster har af hotellet.
Et klassisk eksempel på sanseinvolvering finder vi i retailbranchen, hvor Abercrombie and Fitch's brug af dæmpet belysning i kombination med høj musik og en intens parfumeduft med succes har tiltrukket deres målgruppe, mens personer udenfor målgruppen ikke har fundet det oplevelsesrum, som Abercrombie and Fitch har skabt, attraktivt og derfor undgået butikkerne meget bevidst.
Start i det små
Involvering af sanserne kan gøres på mange måder, som det ses i ovenstående eksempler. Men du behøver ikke opfinde den dybe tallerken, eller bruge mange penge på det. Det kan være små greb, som at skifte musikken i lobbyen fra lokalradioen til noget stemningssættende musik i stedet. Duft, i form af nybagt brød eller frisklavet kaffe, er også et mindre greb, som ikke kræver store investeringer.
Sanseinvolvering kan ske på en række forskellige måder, da vi jo har fem sanser. På vores seneste tur til Sverige (læs om den her) lagde vi mærke til hvordan nogle hoteller arbejder med sanseinvolvering. Synssansen og høresansen blev aktiveret igennem skabelsen af en behagelig og indbydende atmosfære, hvor belysningen var god og baggrundsmusikken var afslappende og satte en stemning i tråd med hvad hotellet repræsenterede. Sanseinvolvering på den måde giver god mening og bliver i nogen grad en del af den forståelse som gæster har af hotellet.
Et klassisk eksempel på sanseinvolvering finder vi i retailbranchen, hvor Abercrombie and Fitch's brug af dæmpet belysning i kombination med høj musik og en intens parfumeduft med succes har tiltrukket deres målgruppe, mens personer udenfor målgruppen ikke har fundet det oplevelsesrum, som Abercrombie and Fitch har skabt, attraktivt og derfor undgået butikkerne meget bevidst.
Start i det små
Involvering af sanserne kan gøres på mange måder, som det ses i ovenstående eksempler. Men du behøver ikke opfinde den dybe tallerken, eller bruge mange penge på det. Det kan være små greb, som at skifte musikken i lobbyen fra lokalradioen til noget stemningssættende musik i stedet. Duft, i form af nybagt brød eller frisklavet kaffe, er også et mindre greb, som ikke kræver store investeringer.
Hvad kan vi hjælpe med?
Hos First Coffee arbejder vi ud fra vores egen tilgang, hvor vi arbejder med 3 i'er: insights, innovate, og impact. I alt sin enkelthed går det ud på, at vi skal have indsigt for at innovere og i sidste ende skabe en positiv effekt.
Vi hjælper via indsigt og grundig analyse, så du får dybere kendskab til potentialet for sanseinvolvering hos dig. Den indsigt danner baggrund for en innovationsproces, som i sidste ende skaber grobund for at virksomheden kan bruge sanseinvolvering proaktivt til at skabe bedre og mindeværdige oplevelser for gæsterne. Det giver i sidste ende en højere tilfredshed og – måske på sigt – øget loyalitet.
Hos First Coffee arbejder vi ud fra vores egen tilgang, hvor vi arbejder med 3 i'er: insights, innovate, og impact. I alt sin enkelthed går det ud på, at vi skal have indsigt for at innovere og i sidste ende skabe en positiv effekt.
Vi hjælper via indsigt og grundig analyse, så du får dybere kendskab til potentialet for sanseinvolvering hos dig. Den indsigt danner baggrund for en innovationsproces, som i sidste ende skaber grobund for at virksomheden kan bruge sanseinvolvering proaktivt til at skabe bedre og mindeværdige oplevelser for gæsterne. Det giver i sidste ende en højere tilfredshed og – måske på sigt – øget loyalitet.