Hvordan byder hoteller velkommen?
Det korte svar er: På mange forskellige måder.
I dette blogindlæg vil vi komme ind på hvordan hoteller byder deres gæster velkommen. Vi har altså fokus på ankomst-fasen. Baggrunden for indlægget er samtaler og en byvandring i Stockholm, som bød på inspektion en lang række forskellige hoteller, lige fra det klassiske hotel for den forretningsrejsende til det mindre boutiquehotel. Vi besøgte hoteller, som er en del af en kæde, som står udenfor et kædesamarbejde, billige hoteller og dyre luksushoteller, alt sammen for at blive klogere på hvad de forskellige hoteller gør for at byde gæsten velkommen.
Fordi vi slog vejen forbi mange, forskellige hoteller, så var måden hoteller bød gæster velkommen på naturligvis forskellig.
Et boutiquehotel bød velkommen med et indgangsparti, som ikke gjorde meget væsen af sig. Det var nærmest anonymt, og hovedindgangen understøttede ikke en særlig fortælling eller efterlod os med et indtryk af, at stedet var noget særligt.
En kontrast hertil fandt vi blot 2 minutters gang derfra, hvor et grandiost luksushotel tronede frem. Her var hovedindgangen alt andet end anonym. Med rød løber, store dekorationer og en portner til at byde gæster velkommen, gav et indtryk af, at der her var tænkt over det udtryk, som hotellet skulle vise sine omgivelser.
På trods af kontrasterne ved de to hoteller, så var der et lighedstegn: prisen. En overnatning på hver af de to hoteller stod i omegnen af 4.500 kr., hvor det ene hotels hovedindgang gav indtryk af at det var prisniveauet, var det ikke tilfældet med det andet. Det ene hotel var i højere grad tematiseret og havde et – set udefra – tydeligt budskab til forbipasserende.
Fordi vi slog vejen forbi mange, forskellige hoteller, så var måden hoteller bød gæster velkommen på naturligvis forskellig.
Et boutiquehotel bød velkommen med et indgangsparti, som ikke gjorde meget væsen af sig. Det var nærmest anonymt, og hovedindgangen understøttede ikke en særlig fortælling eller efterlod os med et indtryk af, at stedet var noget særligt.
En kontrast hertil fandt vi blot 2 minutters gang derfra, hvor et grandiost luksushotel tronede frem. Her var hovedindgangen alt andet end anonym. Med rød løber, store dekorationer og en portner til at byde gæster velkommen, gav et indtryk af, at der her var tænkt over det udtryk, som hotellet skulle vise sine omgivelser.
På trods af kontrasterne ved de to hoteller, så var der et lighedstegn: prisen. En overnatning på hver af de to hoteller stod i omegnen af 4.500 kr., hvor det ene hotels hovedindgang gav indtryk af at det var prisniveauet, var det ikke tilfældet med det andet. Det ene hotel var i højere grad tematiseret og havde et – set udefra – tydeligt budskab til forbipasserende.
Tematisering
Undervejs på vores byvandring stødte vi på flere, mindre hoteller, som havde et tema af en art. På enkelte hoteller var tematiseringen tydelig og forklaret på subtile måder, som understøttede stedets eksklusivitet. På andre hoteller var tematiseringen også tydelig, men dog ikke forklaret i særlig grad, hvorfor vi undrende kunne stå og tale om hvorfor hotellet var plastret til med sejlskibe.
Pine og Gilmore, hovedmændene bag de første tanker om oplevelsesøkonomien, argumenterer for at et tema skal drive alle designelementer for at skabe en sammenhængende fortælling, som fuldstændig fanger gæsten. Det er med til at bryde med gæstens virkelighedsopfattelse og dermed skabe en stærkere oplevelse. Et tema skal således gennemsyre oplevelsesrummet, f.eks. en hotellobby, lige fra hvilke billeder der er på væggene til personalets uniformer.
Det er dog vigtigt at nævne, at tematisering ikke er lig med tivolifisering af oplevelsesrummet; et tema behøver ikke være 'gakket' eller 'råbe op', det kan sagtens være subtilt og stadigvæk være virkningsfuldt.
Undervejs på vores byvandring stødte vi på flere, mindre hoteller, som havde et tema af en art. På enkelte hoteller var tematiseringen tydelig og forklaret på subtile måder, som understøttede stedets eksklusivitet. På andre hoteller var tematiseringen også tydelig, men dog ikke forklaret i særlig grad, hvorfor vi undrende kunne stå og tale om hvorfor hotellet var plastret til med sejlskibe.
Pine og Gilmore, hovedmændene bag de første tanker om oplevelsesøkonomien, argumenterer for at et tema skal drive alle designelementer for at skabe en sammenhængende fortælling, som fuldstændig fanger gæsten. Det er med til at bryde med gæstens virkelighedsopfattelse og dermed skabe en stærkere oplevelse. Et tema skal således gennemsyre oplevelsesrummet, f.eks. en hotellobby, lige fra hvilke billeder der er på væggene til personalets uniformer.
Det er dog vigtigt at nævne, at tematisering ikke er lig med tivolifisering af oplevelsesrummet; et tema behøver ikke være 'gakket' eller 'råbe op', det kan sagtens være subtilt og stadigvæk være virkningsfuldt.
Sanseinvolvering
Ligesom vi blev mødt af forskellige temaer, så blev vi også mødt af forskellige grader af sanseinvolvering. Og hvorfor er sanseinvolvering overhovedet værd at bruge tid på? Fordi sanseinvolvering er med til at styrke mindet om en oplevelse. Aktiveres flere sanser, så vil mindet blive stærkere. Sanseinvolvering er også med til at skabe stemninger og vække følelser hos mennesker, hvorfor det giver god mening at overveje hvordan sanserne kan sættes i spil.
På vores byvandring besøgte vi hoteller, hvor vi fik aktiveret høresansen, fordi der ved indgangspartiet blev spillet stemningsfuld musik, men det var langt fra alle steder. Lugtesansen eller følesansen blev ikke påvirket overhovedet, hvilket vi ellers har set igennem flere år i retail branchen, hvor særligt lugte- og høresanserne er blevet sat i spil allerede ved indgangen til en butik.
Ligesom vi blev mødt af forskellige temaer, så blev vi også mødt af forskellige grader af sanseinvolvering. Og hvorfor er sanseinvolvering overhovedet værd at bruge tid på? Fordi sanseinvolvering er med til at styrke mindet om en oplevelse. Aktiveres flere sanser, så vil mindet blive stærkere. Sanseinvolvering er også med til at skabe stemninger og vække følelser hos mennesker, hvorfor det giver god mening at overveje hvordan sanserne kan sættes i spil.
På vores byvandring besøgte vi hoteller, hvor vi fik aktiveret høresansen, fordi der ved indgangspartiet blev spillet stemningsfuld musik, men det var langt fra alle steder. Lugtesansen eller følesansen blev ikke påvirket overhovedet, hvilket vi ellers har set igennem flere år i retail branchen, hvor særligt lugte- og høresanserne er blevet sat i spil allerede ved indgangen til en butik.
Kend din målgruppe – det kan hjælpe med tematiseringen
Når du ved hvem du vil være til for, altså den målgruppe du har fokus på, så kan du for alvor arbejde med tematiseringen, således det stemmer overens med den målgruppe, som du ønsker at ramme. Og tematiseringen er mange ting; det er ikke kun indretning, eller hvad der er på væggene af billeder. Det er eksempelvis også hvordan personalet går klædt og hilser på gæsterne. Ønsker du at skabe et uformelt oplevelsesrum, så kan det påvirkes igennem indretningen og personalets påklædning, ligesom måden personalet interagere med gæsterne på også påvirker stemningen og følelserne hos gæsten.
Det er dog vigtigt, at der er overensstemmelse mellem temaet, stedets DNA og den ønskede målgruppe.
Hvad kan vi hjælpe med?
Hos First Coffee arbejder vi ud fra vores egen tilgang, hvor vi arbejder med 3 i'er: Insights, innovate, og impact. I alt sin enkelthed går det ud på, at vi skal have indsigt for at innovere og i sidste ende skabe en positiv effekt.
Vi hjælper via indsigt og grundig analyse, så du får dybere kendskab til målgruppen. Den indsigt danner baggrund for en innovationsproces, hvor vi arbejder med brandværdier og tematisering, så du er tro mod dig selv.
Når du ved hvem du vil være til for, altså den målgruppe du har fokus på, så kan du for alvor arbejde med tematiseringen, således det stemmer overens med den målgruppe, som du ønsker at ramme. Og tematiseringen er mange ting; det er ikke kun indretning, eller hvad der er på væggene af billeder. Det er eksempelvis også hvordan personalet går klædt og hilser på gæsterne. Ønsker du at skabe et uformelt oplevelsesrum, så kan det påvirkes igennem indretningen og personalets påklædning, ligesom måden personalet interagere med gæsterne på også påvirker stemningen og følelserne hos gæsten.
Det er dog vigtigt, at der er overensstemmelse mellem temaet, stedets DNA og den ønskede målgruppe.
Hvad kan vi hjælpe med?
Hos First Coffee arbejder vi ud fra vores egen tilgang, hvor vi arbejder med 3 i'er: Insights, innovate, og impact. I alt sin enkelthed går det ud på, at vi skal have indsigt for at innovere og i sidste ende skabe en positiv effekt.
Vi hjælper via indsigt og grundig analyse, så du får dybere kendskab til målgruppen. Den indsigt danner baggrund for en innovationsproces, hvor vi arbejder med brandværdier og tematisering, så du er tro mod dig selv.
Se flere af vores cases