Undercover som
hotelgæst for at klarlægge hoteloplevelse
hotelgæst for at klarlægge hoteloplevelse
Vi har tidligere løftet sløret for vores samarbejde med et af Danmarks mest historiske hoteller, Brøndums Hotel.
Og nu har vi haft arbejdstøjet på.
Første del af samarbejdet var nemlig at kortlægge hotellets eksisterende oplevelseskoncept. Derfor startede vi med indsamling af indsigter om hotellets kultur og målgruppe. Og her var det særligt interviews med medarbejdere og observationer af personale og gæster, der var vigtigt.
Første del af samarbejdet var nemlig at kortlægge hotellets eksisterende oplevelseskoncept. Derfor startede vi med indsamling af indsigter om hotellets kultur og målgruppe. Og her var det særligt interviews med medarbejdere og observationer af personale og gæster, der var vigtigt.
Undercover som hotelgæst
For at få en autentisk og retvisende oplevelse som gæst på hotellet bookede vi et ophold - som enhver anden gæst kan gøre - via hotellets online bookingsystem. Efter et par uger tjekkede vi ind og anlagde en mystery shopper-tilgang, så personalet ikke vidste hvem vi var og ikke var bekendt med vores intention med besøget. Det betød, at der ikke blev gjort forskel på os og øvrige gæster. Det foregik således:
Dag 1:
Vi tjekkede ind og lavede observationer, hvor vi dels oplevede et besøg hos Brøndums Hotel på egen krop, men også fik mulighed for at observere hvordan personalet og øvrige gæster interagerede med hinanden. Det gav os værdifulde indsigter i, hvilket oplevelseskoncept Brøndums Hotel tilbyder i dag.
Vi tjekkede ind og lavede observationer, hvor vi dels oplevede et besøg hos Brøndums Hotel på egen krop, men også fik mulighed for at observere hvordan personalet og øvrige gæster interagerede med hinanden. Det gav os værdifulde indsigter i, hvilket oplevelseskoncept Brøndums Hotel tilbyder i dag.
Dag 2:
Dagen begyndte med observationer for igen at få indblik i personalets interaktion med gæster og med hinanden. Op ad formiddagen var der arrangeret interviews med en repræsentativ gruppe af medarbejderne, som klarlagde deres perspektiv på Brøndums Hotels oplevelseskoncept, ligesom vi også fik en dybere forståelse for kulturen på hotellet.
Dagen begyndte med observationer for igen at få indblik i personalets interaktion med gæster og med hinanden. Op ad formiddagen var der arrangeret interviews med en repræsentativ gruppe af medarbejderne, som klarlagde deres perspektiv på Brøndums Hotels oplevelseskoncept, ligesom vi også fik en dybere forståelse for kulturen på hotellet.
Observationer og interviews - nøglen til at klarlægge nuværende oplevelseskoncept
Formålet med vores dataindsamling var at få et dybdegående indblik i hotellets oplevelseskoncept og kultur. For at få et autentisk og retvisende billede af det tilbudte oplevelseskoncept - lige fra booking til opholdet var overstået - vurderede vi, at det ville være mest fordelagtigt at få oplevelsen uden medarbejdernes viden om hvem vi var.
Samtidigt var det vigtigt at få indsigt i medarbejdernes forståelse af hvad Brøndum Hotel er, hvilken oplevelse der skabes, samt hvordan kulturen internt på hotellet bidrager til oplevelseskonceptet. Derfor afholdte vi en række strukturerede interviews med nøje forberedte spørgsmål med en række medarbejdere i forskellige dele af organisationen. Dermed fik vi afdækket medarbejderes holdning til og forståelse af hvad Brøndums Hotel er.
Samtidigt var det vigtigt at få indsigt i medarbejdernes forståelse af hvad Brøndum Hotel er, hvilken oplevelse der skabes, samt hvordan kulturen internt på hotellet bidrager til oplevelseskonceptet. Derfor afholdte vi en række strukturerede interviews med nøje forberedte spørgsmål med en række medarbejdere i forskellige dele af organisationen. Dermed fik vi afdækket medarbejderes holdning til og forståelse af hvad Brøndums Hotel er.
Frem med blyanten – samarbejdets næste step
Den indsamlede data skal nu anvendes i en grundig analyse af oplevelseskonceptet og kulturen på hotellet. Det skal sidenhen være fundamentet for en innovationsproces, som i sidste ende vil skabe forandringer i oplevelsen, man som gæst får ved et besøg hos Brøndums Hotel.
Vil du vide mere om vores metode?
Dyk ned i første del af vores samarbejde med Brøndums Hotel: Indsigt
Dyk ned i første del af vores samarbejde med Brøndums Hotel: Indsigt
Mystery-shopper:
Vi udgav os for at være almindelige gæster og havde derfor samme oplevelse som almindelige gæster hos Brøndums Hotel - lige fra booking-flow til udcheckning.
Observation:
Vi lavede observationer i forskellige områder af hotellet. Observationerne fulgte et skema for at sikre at fokus for observationerne forblev det samme hele vejen igennem perioden. Observationerne blev noteret og der blev taget billeder. Observationerne havde blik for 3 overordnerede temaer:
• Interaktion mellem personale og gæster
• Interaktion mellem personalet
• Gæsters adfærd og demografi
• Interaktion mellem personale og gæster
• Interaktion mellem personalet
• Gæsters adfærd og demografi
Kortlægning af relevante medarbejdere:
Vi identificerede relevante medarbejdere i forskellige stillinger på hotellet. Det var vigtigt at få en bred repræsentation af medarbejdere.
Strukturerede interviews:
Vi afholdte strukturerede interviews med de udvalgte medarbejdere. Interviewene fulgte en interviewguide for at sikre ens fremgangsmåde under hvert interview, ligesom det også var medvirkende til at lette dataanalysen efterfølgende. Interviewene blev optaget og efterfølgende transskriberet og renset. Interviewene havde tre overordnede temaer:
• Servicekoncept
• Målgruppen
• Kultur
• Servicekoncept
• Målgruppen
• Kultur
Se flere af vores cases