First Coffee Conversations – talk no.4
Vi tog en snak med Kristina Buhagiar, som er Ph.d.- studerende og forsker i innovation på boutiquehoteller
Kristina Buhagiar er ph.d.- studerende ved University of Malta, hvor hun forsker i innovation på boutiquehoteller. I øjeblikket er hun også gæsteforsker hos Tourism, Consumption & Sustainability Research Group på Aalborg Universitet, hvor hun undersøger digital og bæredygtig innovation på danske hoteller.
Dét synes vi lød spændende, så vi satte os ned og tog en snak med Kristina om hendes forskning, hvilke udfordringer hun ser i branchen lige nu og hendes bud på udsigter for fremtiden.
Muligheder og udfordringer i hotelbranchen lige nu
Adspurgt hvad Kristina ser som de største udfordringer i hotelbranchen lige nu, fortæller hun, at hovedproblemet er, at mikrovirksomheder - såsom boutiquehoteller eller bed and breakfasts - generelt mangler finansielle ressourcer, der er alfa og omega, når det kommer til innovation. Samtidigt har de tendens til at skulle kæmpe en del for at udvikle de nødvendige kompetencer, der kræves for at kunne systematisere og skalere innovation. På grund af mikrovirksomheders begrænsninger og turismebranchens inerte karakter anvender hoteller derfor ofte en copy-and-paste-strategi, når det kommer til innovation. Her kopieres ideer med minimale ændringer, hvilket fører til en høj grad af homogenitet i branchen, manglende produktdifferentiering og en stor grad af inkrementel innovation.
Vi kommer omkring særligt to grunde til, at copy-and-paste-strategien til innovation synes at plage branchen. For det første har hotellernes personale en tendens til at blive inspireret af hinanden - f.eks. på rejser, under samtaler med kunder eller via indhold på sociale medier. For det andet betragtes konkurrenter i hotelbranchen ofte som samarbejdspartnere, hvilket fører til tætte bånd på tværs af hoteller. Og selvom det langt hen ad vejen er en god ting, kan det også føre til fælles idéskabelse og problemløsning, hvilket i sig selv gør det mindre sandsynligt, at det enkle hotel finder på egne og unikke innovationsstrategier.
En anden udfordring for branchen er udbredelsen og anvendelsen af ny teknologi. For det første er implementering af ny teknologi i luksusindkvarteringsmuligheder et tveægget sværd. På den ene side kan moderne teknologi lette back end-processer og yderligere forbedre kundeoplevelsen ved at udnytte big data. På den anden side har kundecentrerede teknologier en tendens til at mindske interaktionen mellem hotelpersonale og gæster, reducere kontaktflader mellem personale og gæster og utilsigtet reducere værdiskabelsen for gæster, der værdsætter høj interaktion med personalet. Og for det andet fortæller Kristina, at selvom teknologi - og særligt big data - kan anvendes til f.eks. at personliggøre oplevelser og services til gæsters unikke behov, kan mikrovirksomheder opleve at visse teknologier kræver for store investeringer at implementere.
På trods af disse udfordringer ser Kristina dog også en række muligheder for sådanne mikrovirksomheder. Hun fortæller, at open innovation f.eks. kan fungere som katalysator for kreativitet og innovation ved at indhente idéer fra forskellige, andre virksomheder, og personer udenfor ens egen virksomhed.
Bæredygtighed og mere miljøvenlig praksis er også en oplagt mulighed for mindre overnatningssteder for at målrette sig mod nye målgrupper.
Slutteligt lægger Kristina vægt på, at alt personale i mikrovirksomheder, især hoteller, bør ses som en væsentlig og nødvendig kilde til inspiration, ideer og innovation. Det kan derfor give mening at inddrage alle personalegrupper.
Muligheder og udfordringer i hotelbranchen lige nu
Adspurgt hvad Kristina ser som de største udfordringer i hotelbranchen lige nu, fortæller hun, at hovedproblemet er, at mikrovirksomheder - såsom boutiquehoteller eller bed and breakfasts - generelt mangler finansielle ressourcer, der er alfa og omega, når det kommer til innovation. Samtidigt har de tendens til at skulle kæmpe en del for at udvikle de nødvendige kompetencer, der kræves for at kunne systematisere og skalere innovation. På grund af mikrovirksomheders begrænsninger og turismebranchens inerte karakter anvender hoteller derfor ofte en copy-and-paste-strategi, når det kommer til innovation. Her kopieres ideer med minimale ændringer, hvilket fører til en høj grad af homogenitet i branchen, manglende produktdifferentiering og en stor grad af inkrementel innovation.
Vi kommer omkring særligt to grunde til, at copy-and-paste-strategien til innovation synes at plage branchen. For det første har hotellernes personale en tendens til at blive inspireret af hinanden - f.eks. på rejser, under samtaler med kunder eller via indhold på sociale medier. For det andet betragtes konkurrenter i hotelbranchen ofte som samarbejdspartnere, hvilket fører til tætte bånd på tværs af hoteller. Og selvom det langt hen ad vejen er en god ting, kan det også føre til fælles idéskabelse og problemløsning, hvilket i sig selv gør det mindre sandsynligt, at det enkle hotel finder på egne og unikke innovationsstrategier.
En anden udfordring for branchen er udbredelsen og anvendelsen af ny teknologi. For det første er implementering af ny teknologi i luksusindkvarteringsmuligheder et tveægget sværd. På den ene side kan moderne teknologi lette back end-processer og yderligere forbedre kundeoplevelsen ved at udnytte big data. På den anden side har kundecentrerede teknologier en tendens til at mindske interaktionen mellem hotelpersonale og gæster, reducere kontaktflader mellem personale og gæster og utilsigtet reducere værdiskabelsen for gæster, der værdsætter høj interaktion med personalet. Og for det andet fortæller Kristina, at selvom teknologi - og særligt big data - kan anvendes til f.eks. at personliggøre oplevelser og services til gæsters unikke behov, kan mikrovirksomheder opleve at visse teknologier kræver for store investeringer at implementere.
På trods af disse udfordringer ser Kristina dog også en række muligheder for sådanne mikrovirksomheder. Hun fortæller, at open innovation f.eks. kan fungere som katalysator for kreativitet og innovation ved at indhente idéer fra forskellige, andre virksomheder, og personer udenfor ens egen virksomhed.
Bæredygtighed og mere miljøvenlig praksis er også en oplagt mulighed for mindre overnatningssteder for at målrette sig mod nye målgrupper.
Slutteligt lægger Kristina vægt på, at alt personale i mikrovirksomheder, især hoteller, bør ses som en væsentlig og nødvendig kilde til inspiration, ideer og innovation. Det kan derfor give mening at inddrage alle personalegrupper.
Fokus på målstregen
Lige nu fokuserer Kristina på at færdiggøre sin ph.d., der omhandler innovation i boutiquehoteller. En ting, hendes forskning viser, er, at innovationsprocesser i overnatningstilbud har tendens til at være langvarige, komplekse og menneskecentrerede, hvilket gør det svært at styre og systematisere innovation over lang tid - især hos selvstændigt ejede hoteller. Koncernejede hoteller, som ofte har adgang til større finansielle ressourcer, har ofte de strukturer der er nødvendige for systematiserede innovationsaktiviteter. I de kommende måneder vil hendes forskning (forhåbentlig) blive afsluttet og vi glæder os til at læse med!
Bedste oplevelse i år
For Kristina har en af årets store oplevelser været at samarbejde med lektor Laura James og professor Henrik Halkier fra Aalborg Universitet. Sammen har de udforsket bæredygtighed og digitale innovationer inden for indkvarteringsmuligheder i Danmark.
Lige nu fokuserer Kristina på at færdiggøre sin ph.d., der omhandler innovation i boutiquehoteller. En ting, hendes forskning viser, er, at innovationsprocesser i overnatningstilbud har tendens til at være langvarige, komplekse og menneskecentrerede, hvilket gør det svært at styre og systematisere innovation over lang tid - især hos selvstændigt ejede hoteller. Koncernejede hoteller, som ofte har adgang til større finansielle ressourcer, har ofte de strukturer der er nødvendige for systematiserede innovationsaktiviteter. I de kommende måneder vil hendes forskning (forhåbentlig) blive afsluttet og vi glæder os til at læse med!
Bedste oplevelse i år
For Kristina har en af årets store oplevelser været at samarbejde med lektor Laura James og professor Henrik Halkier fra Aalborg Universitet. Sammen har de udforsket bæredygtighed og digitale innovationer inden for indkvarteringsmuligheder i Danmark.
Læs vores tidligere First Coffee Conversations herunder